12 de August de 2021 Transformação Digital

Saiba mais sobre o que é ser Customer Success

Entenda um pouco da rotina e da importância desse profissional dentro das empresas

Nos últimos anos, tem sido muito comum ouvir o termo Customer Success (CS). Mas afinal, o que isso significa? Confira no texto a seguir tudo o que você precisa saber sobre essa que é considerada uma das mais relevantes profissões do momento.

O que é Customer Success?

Customer Success, em tradução livre, significa sucesso do cliente. O termo e a estratégia atrelada surgiram com as empresas de Software as a Service (Saas) para manter clientes por mais tempo e conseguir gerar mais receita. Em resumo: esse é um movimento que tem como objetivo mudar a ideia do pós-venda e proporcionar a melhor experiência para o cliente.  

Diferentemente do atendimento ‘’tradicional’’, no qual o profissional oferece um atendimento mais reativo, ou seja, apenas executa e atende às necessidades do cliente, o profissional Customer Success utiliza o método de relacionamento proativo. O norte principal da atuação é planejar resultados a longo prazo, pois aumentando a receita do cliente, automaticamente a sua empresa também terá sucesso.

Atendimento ou Customer Success?

É muito comum confundir um profissional de Customer Success com um atendimento, visto que ambas atuações possuem como premissa o atendimento ao cliente e algumas atividades semelhantes, como reuniões com o cliente, elaboração de briefings para a equipe interna e a entrega das atividades para o solicitante.A diferença é que o atendimento ‘’comum’’ não faz o acompanhamento de dados constantes do cliente, este profissional age conforme demanda e soluciona apenas problemas pontuais conforme solicitação do cliente. 

Por outro lado, o Customer Success, que tem dentro do seu escopo de atuação a análise do perfil do cliente e o acompanhamento de KPIs diariamente, conhece os potenciais problemas e oportunidades e também desenvolve o planejamento de ações que vão trazer cada vez mais sucesso para o cliente.

O Customer Success precisa estar sempre por dentro das novidades e tendências do mercado e analisar as ameaças e oportunidades que podem afetar o cenário do seu cliente. Isso tudo é construído e analisado junto ao time que desenvolve as ações necessárias. Ou seja, ele é responsável por conduzir as melhores estratégias para potencializar o negócio do cliente.  

Por que esse profissional é importante?

Além de saber se relacionar bem, que é uma das qualidades fundamentais para esse profissional, é importante enfatizar que o cliente busca, acima de tudo, resultados. O profissional não pode pensar em apenas agradar o seu cliente e/ou apenas fazer tudo o que o cliente solicita e, sim, mostrar o melhor caminho para que o cliente atinja o seu máximo potencial.

Lincoln Murphy, um dos profissionais mais renomados sobre o assunto, diz que uma equipe de Customer Success bem sucedida é aquela que trabalha em conjunto com outras equipes para que todas trabalhem rumo a um mesmo objetivo global. Por isso, o profissional de Customer Success precisa expandir as possibilidades e buscar cada vez mais ter fit com o negócio do cliente.

Por que o Customer Success é importante

Como ser um bom profissional de Customer Success?

Para se tornar um bom profissional de Customer Success, é importante que você conheça algumas habilidades necessárias para o sucesso do cliente:

1. Organização e agilidade

Como este profissional não lida apenas com problemas, mas também está focado em ações proativas que vão contribuir com o sucesso do cliente, é importante que a organização e a agilidade no atendimento sejam impecáveis, pois falhas operacionais que acontecem por falta de planejamento podem trazer consequências drásticas para o seu cliente e também para a operação da sua empresa. Tenha auto-organização para poder delegar, cobrar e acompanhar os seus projetos com maior agilidade e facilidade.

2. Conhecimento técnico dos serviços que você vende para o seu cliente

Aqui, é importante não confundir Customer Success com Suporte Técnico. O profissional de CS não precisa ser especialista na área, mas precisa entender alguns fundamentos básicos. No momento que precisar resolver algum problema, já sabe onde procurar a resposta correta e induzir o cliente para um caminho de aprendizado. É muito comum o profissional de CS ter um perfil mais generalista.

3. Autogestão e planejamento

Diferentemente do atendimento comum, o profissional de CS precisa ser proativo, ele não pode ser comandado. Precisa sempre estar pensando nos próximos passos e ter as metas bem definidas. É importante sempre caminhar para alguma direção e pensar em soluções para potencializar o negócio do seu cliente sem esperar algum comando.

4. Vendas e negociação

É importante saber negociar com o cliente a venda de novos serviços que não fazem parte do contrato e que podem potencializar cada vez mais os resultados, mas também negociar o volume de entregas para o cliente conforme a capacidade da sua equipe. Não prometa prazos e volumes que não sejam possíveis de cumprir.

5. Softs skills

Além das hard skills que fazem muita diferença para este profissional, é importante destacar algumas soft skills principais que contribuem para que o CS tenha alta performance. São elas: inteligência emocional, comunicação assertiva, resiliência, criatividade, ética, pensamento crítico, trabalho em equipe e inovação.

Agora que ficou mais claro sobre o que um profissional de Customer Success faz, aproveite algumas dicas de livros que vão contribuir muito caso você queira ingressar na área:

  • Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes (Lincoln Murphy);
  • A arte de lidar com pessoas – (Jamil Albuquerque); 
  • O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar –  (Disney Institute).

Na Job Space, temos um setor de Customer Success que faz toda a gestão dos clientes. Conheça o nosso time.

 

Escrito por Evelyn Palhano

Customer Success

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